- 善用POS機(jī) 打造高效率餐飲服務(wù)
- 發(fā)布時(shí)間：2010/1/29 14:14:39
- 標(biāo)簽：多媒體信息發(fā)布 餐飲 信息顯示系統(tǒng) POS
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吃在中華文化里，一直占有舉足輕重的地位，小至巷口面攤、大至高級(jí)餐廳，再加上過(guò)去十年來(lái)興起的咖啡飲料連鎖店，餐飲店成為臺(tái)灣街頭最常見(jiàn)的景觀，而這個(gè)產(chǎn)業(yè)最適合使用的IT工具就是POS，本專題將探討餐飲業(yè)者如何利用POS系統(tǒng)提升服務(wù)效率，讓他們不只抓住客戶的胃，還要抓住客戶的心。
對(duì)Jerry來(lái)說(shuō)，每周五晚上是令人期待的Happy Time，因?yàn)楦羧諞](méi)有早起趕上班的壓力，可以盡情地與三五好友談天說(shuō)笑，緩解工作一周的疲憊心情，這一次他們選在東區(qū)的未來(lái)餐廳聚會(huì)，聽(tīng)說(shuō)這家店生意超好又不接受定位，于是，Jerry一伙人早早就來(lái)餐廳報(bào)到。
接待處的服務(wù)生親切地引領(lǐng)Jerry來(lái)到候餐區(qū)，并指著柜臺(tái)上POS機(jī)的屏幕表示，將為他們安排二樓B1桌的位置，該桌客人已經(jīng)用完甜點(diǎn)，估計(jì)再等候20分鐘即可，而在等候入座期間，Jerry一伙人也聽(tīng)從服務(wù)生的建議，透過(guò)POS機(jī)觸控螢?zāi)粸g覽菜單及點(diǎn)餐，等到真正入座時(shí)，點(diǎn)餐資訊會(huì)自動(dòng)傳送至廚房，也因此，Jerry一伙人在入座不到15分鐘的時(shí)間內(nèi)，就已開(kāi)始享用豐富美味的料理。
這樣的用餐故事雖然只是虛擬情節(jié)，但在新一代POS系統(tǒng)引領(lǐng)下，將逐漸落實(shí)在日常生活中。
從ECR進(jìn)化至POS PC技術(shù)為重要分水嶺
POS系統(tǒng)的前身為電子收銀機(jī)（Electronic Cash Register；ECR），最初用途為結(jié)合商品條碼機(jī)制，方便店家管理商品及結(jié)帳，收銀機(jī)透過(guò)掃描器讀取商品條碼，進(jìn)而計(jì)算客戶消費(fèi)總額，如此一來(lái)既可加快結(jié)帳速度，又能避免人工登打價(jià)格的疏失，使用者以零售流通業(yè)為主，其次則是餐飲或飯店旅館等產(chǎn)業(yè)。
傳統(tǒng)ECR隨著PC技術(shù)純熟發(fā)展起了化學(xué)變化，銷售端點(diǎn)系統(tǒng)（Point of Sale；POS）一詞于焉產(chǎn)生，此時(shí)的POS在外觀上仍延續(xù)傳統(tǒng)ECR樣貌，但內(nèi)部架構(gòu)和電腦已無(wú)二致，功能則變得相當(dāng)多元化，從基本的結(jié)帳、列印發(fā)票，擴(kuò)大到提供資訊、店內(nèi)人力調(diào)度、進(jìn)出貨管理、交易行為分析等等，因此，PC技術(shù)可說(shuō)是POS發(fā)展史上的重要分水嶺。
近年來(lái)，POS應(yīng)用甚至跨越傳統(tǒng)零售、餐飲或飯店業(yè)的界線，向醫(yī)療、娛樂(lè)等生活應(yīng)用產(chǎn)業(yè)伸出觸角，諸如行動(dòng)護(hù)理機(jī)、樂(lè)透彩券機(jī)、售票機(jī)、KIOSK等等，都是POS應(yīng)用的延伸，例如日本美妝公司資生堂，便透過(guò)POS系統(tǒng)分析客戶膚質(zhì)，及模擬其使用化妝品（例如：口紅、粉底等）后的情況，也因此，市場(chǎng)上有人提出POS應(yīng)改名為服務(wù)端點(diǎn)系統(tǒng)（Point of Service）的看法。
POS應(yīng)用雖然已經(jīng)多元化，但就本專題主軸「餐飲業(yè)」的應(yīng)用情況來(lái)看，仍以結(jié)帳、店內(nèi)餐飲管理為主，故本專題所定義POS仍舊屬于銷售端點(diǎn)系統(tǒng)的范圍。
餐飲業(yè)應(yīng)用發(fā)展 從桌上型PC走向POS系統(tǒng)
餐飲業(yè)商品品項(xiàng)不若零售業(yè)那般複雜，也不會(huì)使用條碼來(lái)管理商品，用來(lái)結(jié)帳的設(shè)備也就不會(huì)只有ECR一種選擇而已。
早期餐飲業(yè)的結(jié)帳工具有三種，第一是人腦運(yùn)算（或使用計(jì)算機(jī)），屬于完全人工化的作業(yè)模式，第二為電子收銀機(jī)，功能僅限于結(jié)帳及開(kāi)立發(fā)票，無(wú)法滿足更深一層的管理需求，第三種則是桌上型電腦外接其他週邊設(shè)備，例如：發(fā)票機(jī)、客顯器等等，透過(guò)內(nèi)建的軟體，讓PC同時(shí)具備結(jié)帳與管理雙重效益，包括鼎泰豐、海霸王等業(yè)者，早期皆使用PC作為結(jié)帳工具，直到2000年左右，才漸漸汰換成POS終端機(jī)。
至于將PC汰換成POS終端機(jī)的原因，主要考量點(diǎn)有三：
首先是友善輸入方式，POS終端機(jī)所使用的顯示螢?zāi)环殖梢话鉒CD與觸控式，餐飲業(yè)通常選擇配備觸控螢?zāi)坏臋C(jī)種，具備直覺(jué)人性化輸入的優(yōu)勢(shì)，較傳統(tǒng)PC所使用鍵盤(pán)滑鼠要來(lái)得方便許多；其次是週邊設(shè)備選擇多元化，鼎新電腦買(mǎi)賣(mài)流通事業(yè)群產(chǎn)品中心經(jīng)理陳俊達(dá)表示，目前POS終端機(jī)內(nèi)部的零組件多為工業(yè)等級(jí)，不僅強(qiáng)固耐用且穩(wěn)定性高，連接週邊設(shè)備的Port類型較多，比較能滿足使用者不同需求。
最后是介面人性化，POS硬體規(guī)格變化促使軟體功能跟著調(diào)整，早期架構(gòu)于PC下的餐飲管理軟體為DOS介面，之后隨著採(cǎi)用X86架構(gòu)的POS終端機(jī)問(wèn)市，而轉(zhuǎn)型成Windows版本，不僅機(jī)器穩(wěn)定性提升，也縮短了使用者學(xué)習(xí)時(shí)間及上線過(guò)渡期，葆光軟體公司副總經(jīng)理王寶淑表示，DOS年代的系統(tǒng)上線期間約為二個(gè)禮拜，進(jìn)入Windows架構(gòu)后只要1~3天，兩者差距明顯可見(jiàn)。
POS肩負(fù)多重任務(wù) 餐飲業(yè)應(yīng)視使用需求決定
鼎泰豐資訊部主任張躍騰認(rèn)為，很多專業(yè)的餐飲服務(wù)控制，都需要借助POS力量來(lái)完成，因此，POS系統(tǒng)在餐飲環(huán)境裡，通常扮演下列四種角色：前臺(tái)點(diǎn)餐、廚房出菜、柜檯結(jié)帳及現(xiàn)場(chǎng)座位管理，有時(shí)候一臺(tái)POS終端機(jī)就只負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，有時(shí)則身兼多重角色，舉例來(lái)說(shuō)，麥當(dāng)勞柜檯端的POS便同時(shí)具備結(jié)帳及點(diǎn)餐功能，但鼎泰豐卻設(shè)置兩臺(tái)不同終端機(jī)，分別肩負(fù)結(jié)帳與點(diǎn)餐責(zé)任。
在點(diǎn)餐作業(yè)端，隨著無(wú)線網(wǎng)路快速發(fā)展，近年來(lái)越來(lái)越多餐飲業(yè)者導(dǎo)入無(wú)線點(diǎn)餐設(shè)備，以PDA取代紙本菜單，服務(wù)員直接在PDA上點(diǎn)餐，再透過(guò)無(wú)線訊號(hào)（如：Wi-Fi、紅外線、藍(lán)芽等）傳輸至廚房及POS主機(jī)上，省去人工抄寫(xiě)及登打的動(dòng)作，不但節(jié)省作業(yè)時(shí)間又可避免輸入錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)。
此外，在用餐尖峰時(shí)段，服務(wù)員也能透過(guò)無(wú)線點(diǎn)餐設(shè)備預(yù)先為排隊(duì)者點(diǎn)餐，節(jié)省其用餐等候的時(shí)間，前述提及的速食餐飲業(yè)者麥當(dāng)勞，便是利用PDA點(diǎn)餐來(lái)疏解尖峰時(shí)段的排隊(duì)人潮，提升服務(wù)品質(zhì)與效率。
臺(tái)灣餐飲業(yè)種類繁多，舉凡中式、西式、日式、飲料專賣(mài)、複合式餐飲等不計(jì)其數(shù)，但若從營(yíng)運(yùn)規(guī)模來(lái)看便較為單純，主要分成單點(diǎn)單店及連鎖體系等二種，前者多為個(gè)人獨(dú)資經(jīng)營(yíng)的餐廳，后者則是王品、麥當(dāng)勞等大型餐飲業(yè)者，單點(diǎn)單店式餐廳，因?yàn)橐?guī)模較小，通常只需要一臺(tái)POS終端機(jī)即可，連鎖餐飲業(yè)者則否，至少需要二臺(tái)以上POS終端機(jī)。
不過(guò)，連鎖餐飲業(yè)又分成加盟與直營(yíng)兩種體系，前述提及的王品或麥當(dāng)勞等，均屬于直營(yíng)體系，由總部管理各分店的軟硬體設(shè)備與盈虧，至于連鎖加盟的餐飲業(yè)者，總部通常只收取加盟權(quán)利金，不會(huì)干涉店內(nèi)營(yíng)運(yùn)管理的作業(yè)，諸如五十嵐、清心福全等品牌均屬此類，這些加盟店的共通點(diǎn)是店面空間小、資金成本低，只要一臺(tái)POS終端機(jī)就能滿足使用需求。
另外從空間規(guī)劃的角度來(lái)看，當(dāng)製餐處（如：廚房或飲料吧臺(tái)）與點(diǎn)餐處（即外場(chǎng)工作站）分散于兩個(gè)不同空間時(shí)，即使是單點(diǎn)單店類型的業(yè)者，也要使用二臺(tái)以上POS終端機(jī)，一臺(tái)負(fù)責(zé)點(diǎn)餐或結(jié)帳，另一臺(tái)則用來(lái)顯示製餐資訊，讓廚房師父知道該製作哪些餐點(diǎn)。
究竟餐飲業(yè)者需要在店內(nèi)置放幾臺(tái)POS終端機(jī)？這個(gè)問(wèn)題其實(shí)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答桉，業(yè)主應(yīng)從營(yíng)運(yùn)規(guī)模、空間規(guī)劃及作業(yè)流程來(lái)評(píng)估，本專題之后將分別從硬體、軟體、系統(tǒng)整合、桉例分享等四大面向，探討餐飲業(yè)者如何運(yùn)用POS系統(tǒng)提升服務(wù)品質(zhì)。
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