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中國數(shù)字標(biāo)牌網(wǎng)編譯）顧客為什么要和商店做交易？
這似乎是一個(gè)非常簡單的問題，但常常被忽略。這種交易不再只是商店提供某樣商品或服務(wù)那么簡單，畢竟現(xiàn)在商店越來越多，競爭也越來越激烈，有些商家愿意以低于市價(jià)一到兩分的價(jià)格出售。
當(dāng)然，顧客依舊需要商品或服務(wù)，但是他們漸漸明白購物中包含的物質(zhì)及精神意義。這就是所謂的購物體驗(yàn)，也是商家一直都忽略的一點(diǎn)。
星巴克已經(jīng)證實(shí)，如果購物能讓顧客體會到快樂，那么他們十分愿意在購買的商品上多付點(diǎn)錢。
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“所有的一切都圍繞著購物體驗(yàn)，技術(shù)只是創(chuàng)造良好購物體驗(yàn)的工具，”Lincoln數(shù)字標(biāo)牌軟件公司的資深副總裁兼市場主管Brian Ardinger如是說?！盁o論是提供信息或?yàn)榱颂岣哔徺I速度的一對一互動服務(wù)，還是為了給顧客營造良好的購物氛圍的一對多服務(wù)，關(guān)鍵問題是如何利用技術(shù)創(chuàng)造購物體驗(yàn)。”
以顧客為中心這一理念，反映了商家在使用技術(shù)時(shí)所犯的錯(cuò)誤：把重心放在技術(shù)上，而非顧客身上。
Ardinger還說，技術(shù)及其具體執(zhí)行事實(shí)上是整個(gè)市場營銷計(jì)劃中最后需要考慮的事情，但是往往被放在第一位。
那么到底什么應(yīng)該放在第一位呢？首先要了解清楚顧客在購物時(shí)最感興趣的是什么，什么又是他們想要得到的？
在食品雜貨店里，顧客可能希望用合理的價(jià)錢買到質(zhì)量好的商品。在這種情況下，她往往會貨比三家，然后選出性價(jià)比最高的商店。另一方面，如果她是一個(gè)很講究飲食的人，想要買到當(dāng)?shù)爻霎a(chǎn)的新鮮食材，那么精品雜貨店可以滿足她的需求。
一戶家庭如果打算買新車，會去二手車市場找一輛便宜的小型貨車。但是如果父母兩人都升職了，那么他們可能會買雷克薩斯或沃爾沃汽車。
一位客戶，兜里揣著幾百塊錢，急急忙忙地去銀行開戶，他可能需要的是最簡單的儲蓄賬戶。但是如果他口袋里是一張巨額支票，那他肯定會選擇檔次較高的服務(wù)。
顧客已經(jīng)漸漸領(lǐng)會到商品或服務(wù)中包含的物質(zhì)和精神意義。
這就是被大多數(shù)商家忽略的顧客體驗(yàn)。
如果一位顧客在周日下午去商店買割草機(jī)，他很有可能會先看看樣品，試試手柄，然后查查說明書上的能耗量，以及刀片的鋒利程度。但是如果他買的是液晶電視，他考慮的就是分辨率大小或其他技術(shù)問題了。
作為一個(gè)公司，要經(jīng)常對商品或服務(wù)在消費(fèi)群體中的反響進(jìn)行評估，尤其是現(xiàn)在顧客能掌握許多過去無法掌握的信息。
Secaucus公司方案銷售部門的小組經(jīng)理Tony Turiello說：“毫無疑問，顧客會對他們即將購買的產(chǎn)品做詳細(xì)的調(diào)查比較，但是只要不同系列的商品能夠提供相似的顧客服務(wù)和體驗(yàn)，不同層次的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格就能符合他們的期望并影響購買決定。發(fā)生變化的是顧客越來越不能容忍平庸?！?
不管顧客和商家的互動有著怎樣的不同，Ardinger說，它們都可以歸入以下三點(diǎn)：
提高效率
生活不容易，所以顧客總是想方設(shè)法的節(jié)省時(shí)間。像以前那樣能夠從從容容、不慌不忙地過完一天幾乎不可能了?，F(xiàn)在，人們忙著黑白顛倒的工作，忙著接各種電話，忙著參加家庭聚會、社區(qū)服務(wù)和其他各種成人活動。
毫無疑問，如果商家真能承諾為顧客節(jié)省下寶貴的時(shí)間，顧客會非常開心，不過前提是要切實(shí)可行。
對許多商店來說，自助設(shè)備已經(jīng)成為提高交易效率的必備工具。雜貨店內(nèi)的自動結(jié)賬機(jī)就是相當(dāng)成功的一個(gè)例子。同樣，信息公告牌和價(jià)格提示牌也在很大程度上省下了顧客向服務(wù)員尋求幫助的時(shí)間。
Ardinger說：“我們談?wù)撨^權(quán)力轉(zhuǎn)移的問題，即讓顧客自己掌控購物體驗(yàn)。我們希望顧客能利用自助設(shè)備快速準(zhǔn)確地找到他們的目標(biāo)物?！?
能解決顧客的問題
有些時(shí)候，顧客走進(jìn)一家商店，不是為了買東西，僅僅是想放松放松——想花些錢（可能只花一點(diǎn)），想看看他喜歡的東西，或者僅僅只是不想呆在家里。
對于顧客來說是個(gè)放松身心的時(shí)刻，而對于商家來說，是個(gè)不可多得的好機(jī)會。畢竟沒有什么比起遇到一個(gè)爽朗的顧客來得讓店主開心了?？墒嵌鄶?shù)情況下，顧客走進(jìn)零售商店、銀行等地方往往是因?yàn)橛龅絾栴}了。
就以“大盒子”商店為例吧。
許多顧客去這些商店都有具體的需求，如螺栓缺個(gè)螺帽，浴室的淋浴噴頭早上漏水了，或者下午家里的割草機(jī)壞了。
自助和數(shù)字標(biāo)牌技術(shù)，如果計(jì)劃和部署地恰到好處，就能幫助顧客解決很多類似的問題。
1、觸控式數(shù)字標(biāo)牌能取代那本厚厚的零件目錄冊，幫助顧客快速找到合適的螺帽。
2、在淋浴噴頭貨架前設(shè)置一臺數(shù)字標(biāo)牌，上面播放相關(guān)的信息內(nèi)容，顧客很快就能了解淋浴噴頭的種類，并挑選出最合適的。
3、大屏幕的指示牌能指引新來的人快速找到最近的五金店。
Ardinger強(qiáng)調(diào)說，商家要給顧客自己動手的機(jī)會。如果商店提供的個(gè)性化服務(wù)與顧客十分貼近，顧客會非常愿意再次光顧，并且能在他們心里留下良好的印象。
他還說：“以皇家加勒比國際游輪（Royal Caribbean）為例，在它游艇上的休閑和療養(yǎng)中心內(nèi)都裝有65英寸的觸屏式數(shù)字標(biāo)牌。利用這些數(shù)字標(biāo)牌顧客能查閱所有信息，如，哪些活動場所還有空余，哪些地方在舉行活動等。這些信息對于那些還拿不定主意要去哪里，要做什么的顧客來說，十分有用。
而在過去，顧客往往會走上前去詢問服務(wù)人員，一般是那些負(fù)責(zé)預(yù)訂的工作人員。這些人往往需要就同一問題對前來詢問的顧客逐一解釋一遍，一天下來可能同樣的話要重復(fù)50遍，十分辛苦和枯燥。
“所以數(shù)字標(biāo)牌把主動權(quán)讓給顧客，讓他們自己選擇和決定。”Ardinger如是說。
制造讓人驚艷的時(shí)刻
有時(shí)候商家只要在正確的時(shí)間和地點(diǎn)提供合適的商品或服務(wù)就足夠了。但是現(xiàn)在僅僅如此已經(jīng)滿足不了顧客的需求了，因?yàn)樵谕粎^(qū)域內(nèi)有許多商店以相似的價(jià)格出售相同的商品。
隨著市場競爭的日益白熱化，創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)，就像56iq微博大屏幕現(xiàn)場應(yīng)用時(shí)，臺下觀眾的微博出現(xiàn)在大屏幕上那一刻觀眾的驚喜一樣，讓顧客從心底發(fā)出“哇！”的感嘆，已經(jīng)變得越來越迫切。
Ardinger說：“一方面市場競爭越來越激烈；另一方面，一般情況下人們很容易就能買到所有他們想要的東西。所以為什么顧客一定要來你的商店買東西呢？想要解決這個(gè)問題，先進(jìn)的科技就起到很大的作用?！?
他還說：“如果一家商店能給顧客獨(dú)一無二，前所未有的購物體驗(yàn)，那么顧客就有了下次再來的理由。他們會想‘為什么我一次又一次的來這家商店買東西？因?yàn)樗粌H提供價(jià)廉物美的商品，還引起了我內(nèi)心深處的共鳴?！?/p>